Искусственный интеллект (ИИ) внедряется в службу поддержки клиентов с невероятной скоростью, обещая трансформировать взаимодействие с потребителями на нескольких уровнях:
Инвестиции в ИИ для сервисного обслуживания
Лидеры отрасли проявляют высокий интерес к ИИ как инструменту сервиса и планируют расширять инвестиции в ближайшее время. Из отчета следует, что 69% руководителей в области поддержки клиентов намерены увеличить финансирование ИИ в следующем финансовом году.
ИИ как помощник, а не замена персонала
ИИ предвидится не как угроза для рабочих мест, а как инструмент, способствующий улучшению качества работы и повышению её эффективности. По оценкам, 78% руководителей предполагают, что ИИ кардинально изменит профессиональный путь сотрудников службы поддержки в ближайшие пять лет, делая их работу проще и продуктивнее.
Экономические преимущества от внедрения ИИ
Внедрение ИИ в инструментарий обслуживания клиентов позволяет не только сокращать расходы, но и повышать общую эффективность работы. В контексте нынешней экономической обстановки, 66% руководителей отделов поддержки выражают оптимизм относительно возможности улучшения работы команд за счёт автоматизации и ИИ уже в следующем году.
Конкурентное преимущество благодаря ИИ
Качественное обслуживание клиентов является критически важным фактором успеха на современном рынке, и ИИ может стать ключом к достижению высоких стандартов в этой области. Согласно 73% опрошенных руководителей, потребители в ближайшие пять лет будут ожидать, что обслуживание будет осуществляться с применением ИИ.
Необходимость преодоления разрыва в знаниях об ИИ
Между тем, как руководители службы поддержки и сами сотрудники воспринимают ИИ, существует заметный разрыв. Более двух третей руководителей убеждены, что клиенты готовы к взаимодействию с ИИ и чат-ботами, тогда как менее половины сотрудников поддержки разделяют эту уверенность.
В заключение
Эти тенденции и ожидания относительно ИИ в сфере обслуживания клиентов подчёркивают необходимость для компаний не только инвестировать в новые технологии, но и обучать персонал, чтобы максимально раскрыть потенциал ИИ и автоматизации для повышения качества обслуживания и обеспечения устойчивого развития бизнеса.
В то же время, ключ к успеху лежит в грамотном совмещении человеческих и машинных ресурсов, где ИИ выступает в роли помощника, а не заменителя человеческого взаимодействия.
